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L'importance d'un bon service après-vente

18 décembre 2017

Par Mélissa Toutant, coordonnatrice marketing

 

Avec le temps des fêtes à nos portes, les ventes sur un site en ligne sont définitivement accrues. Selon le Conseil québécois du commerce du détail, 49 % des Québécois feront leurs achats des fêtes en ligne cette année. Une proportion qui augmente considérablement d’année en année. Or, ce n’est pas parce que l’achat se produit en ligne que le suivi des ventes n’est pas important – celui-ci est un gage de revenus!

Trouver de nouveaux clients est important pour toute entreprise, sauf que la liste de clients actuels n’est pas à oublier! Tout de suite après une vente, le client est ravi puisqu’il vient de faire un achat qui règle son problème ou qui comble un besoin quelconque. C’est donc le bon moment pour le conduire à un second achat. Selon la BDC, il coûte 7 fois plus cher de vendre à un nouveau client qu’à un client actuel.

La relation que vous établirez avec votre clientèle est donc primordiale pour assurer un service après-vente favorable pour votre entreprise. Pour ce faire, voici les 5 étapes pour un suivi efficace et ses avantages!  

Les avantages de préconiser un bon service après-vente

La concurrence dans certains domaines est parfois féroce, et les consommateurs font de plus en plus de recherches avant de procéder à un achat. Ces derniers s’attendent donc à ce que les entreprises comblent leurs besoins et répondent à leurs problèmes efficacement.

Cela se révèle encore plus vrai lorsqu’il s’agit de gros achats. Le consommateur n’achètera pas seulement votre produit; il s’attendra à ce que le service reçu soit à la hauteur de ses attentes. Le suivi après-vente joue donc un rôle dans la décision d’achat.

Pour montrer que votre entreprise se démarque du lot, le service après-vente aura un grand impact – sans oublier qu’il améliorera vos ventes! L’utilisation d’un questionnaire de satisfaction est également une bonne manière de récolter de l’information sur votre service, et ce, dans l’optique d’y apporter des améliorations.

 Plusieurs bénéfices sont notables, dont :

1. Remercier vos clients tout de suite après la vente

Votre client vient tout juste de réaliser un achat. Il mérite amplement un remerciement. Que ce soit par l’envoi d’un courriel automatisé après leur achat ou d’un mot de remerciement greffé à la facture (point boni si vous l’écrivez à la main!), vous rendez l’expérience de votre client plus attrayante et vous montrez qu’il a bien fait de faire affaire avec vous. En plus, avec le nom d’une personne à contacter en cas de questions, vous rassurez l’acheteur.

2. Contacter votre client après 1 ou 2 semaines

Une à deux semaines après l’achat, il est avantageux de contacter votre client pour lui demander s’il est satisfait, s’il a reçu un bon service et s’il a des questions. Ce contact sert seulement de marque d’attention, ce n’est nul le moment de lui vendre autre chose! Le but est de connaître son appréciation du produit ou du service vendu.

3. Maintenir la communication

Par l’envoi d’infolettre, informez votre client sur des sujets qui le touchent. Offrez-lui de l’information grâce à des articles, des vidéos, des guides, des webinaires et autres, dans le but de le conseiller sur ses besoins. Vous montrerez, par le fait même, votre professionnalisme et votre expertise. Si vous lui offrez toute l’information désirée, il sera beaucoup moins tenté d’aller voir ailleurs puisqu’il sait que vous êtes déjà un expert dans le domaine.

4. Suggérer une seconde vente

Maintenant que votre client a confiance en vous, il est maintenant le temps de lui proposer une autre vente. Offrez-lui un nouveau produit ou service, ou encore un élément connexe à ce qu’il a acheté précédemment.

5. Demander des recommandations

Si votre client vous apprécie, il n’a aucune raison de ne pas vous recommander à ces connaissances. Les clients heureux seront ravis de vous aider à proposer vos services ou vos produits à leur entourage. Mais encore, leur opinion sera davantage prise en considération que des publicités, par exemple.

Sur le Web, plusieurs solutions sont possibles pour assurer un service après-vente avec vos clients, notamment grâce aux infolettres et au marketing par courriel. Avec une séquence automatisée de courriels personnalisés, vous ferez des suivis facilement avec vos clients, et vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour les fidéliser et conclure d’autres ventes.

L’équipe d’Adeo Internet Marketing peut vous donner un coup de main dans la création de votre marketing par courriel. N’attendez pas à demain et assurez-vous des ventes en automatisant votre service après-vente dès maintenant!